Ozon напоминает продавцам, что отвечать на отзывы покупателей важно, но это отнимает много времени, а иногда оценки оказываются несправедливыми — например, если покупатель не разобрался с товаром и поставил низкую оценку. Для решения этих задач в подписке «Управление отзывами» появились новые инструменты.
Первый инструмент — автоответы от нейросети. Она генерирует уникальный ответ на отзыв сразу после его публикации, учитывая оценку и содержание текста. Если покупатель оставил жалобу, нейросеть не просто выражает сожаление, но и предлагает вариант решения проблемы. При настройке автоответов продавец может задать приветственную и завершающую фразу, а также указать, чтобы нейросеть обращалась к покупателю по имени — это создаёт эффект индивидуального подхода без необходимости отвечать вручную на каждый отзыв.
Второй инструмент — отложенная публикация негативных отзывов. Отзывы с оценкой от 1 до 3 звёзд сначала видны только продавцу. У него есть 4 дня, чтобы связаться с покупателем, разобраться в ситуации и предложить решение — например, объяснить, как правильно использовать товар. Если после этого покупатель изменит своё мнение и повысит оценку, в карточке товара появится уже обновлённая версия отзыва.
Если подписка «Управление отзывами» уже активна, отложенная публикация негативных отзывов работает автоматически, а настроить ИИ-ответы можно в разделе «Товары» → «Отзывы покупателей». Продавцам, которые ещё не подключили эту подписку, Ozon предлагает попробовать её — помимо описанных функций в ней доступны и другие инструменты для работы с обратной связью покупателей.
Мы в Telegram коротко разобрали эту новость специально для вас, чтобы вы не тратили время — подписаться на канал